Domande Frequenti (FAQ)

Le piattaforme di social media prendono milioni di decisioni di moderazione ogni giorno: eliminano contenuti, limitano account o lasciano online post segnalati. User Rights, un organismo indipendente di risoluzione delle controversie certificato ai sensi del Digital Services Act (DSA), aiuta le persone e le organizzazioni interessate a far riesaminare tali decisioni. In modo indipendente, trasparente e gratuito.

Le seguenti FAQ forniscono risposte alle domande più comuni sulla procedura, sui requisiti e sul processo per presentare un reclamo.

Prima di presentare un reclamo

Contenuti segnalati o account mantenuti online
Sospensione o disattivazione dell’account
Rimozione o modifica dei contenuti (oscuramento, sfocatura, oppure aggiunta di etichette o avvisi)
Limitazioni della visibilità e della portata di un account o di contenuti
Restrizioni sulla monetizzazione e sulla pubblicità
Restrizioni temporanee delle funzionalità dell’account (creazione di contenuti, pubblicazione di link, dirette streaming, ecc.)

Compromissione dell’account a causa di hacking
Se qualcuno ti hackerà l’account, si tratta di un problema di sicurezza, non di moderazione. User Rights può aiutarti solo con questioni di moderazione sulle piattaforme di social media.
Password dimenticata
Se dimentichi la password, è un problema di accesso, non di moderazione.
Limitazioni sui messaggi privati (DM)
Contenuti problematici tramite messaggio privato (DM)
Ad esempio commenti offensivi o immagini inappropriate.
Restrizioni basate su comportamenti automatizzati
Ad esempio spam.
Notifica più vecchia di sei mesi
Non possiamo trattare il tuo reclamo se hai ricevuto la notifica dalla piattaforma più di sei mesi fa.
Utenti non situati nell’UE o senza un indirizzo nell’UE
Possiamo trattare solo reclami di utenti che si trovano nell’Unione europea o che hanno un indirizzo registrato all’interno dell’UE.
Regole della piattaforma o leggi nazionali non (ancora) coperte
Puoi trovare una panoramica aggiornata degli standard della community e delle disposizioni legali che User Rights può esaminare qui.
Piattaforma non (ancora) coperta
Attualmente esaminiamo casi che riguardano Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn e Pinterest. Se il tuo caso riguarda un’altra piattaforma (ad es. YouTube), al momento non rientra nel nostro ambito di competenza.
Lingua non (ancora) coperta
Il contenuto limitato o segnalato deve essere in inglese, italiano, tedesco o francese.

Uno screenshot della notifica della piattaforma Deve mostrare chiaramente la misura adottata (ad es. contenuto rimosso, account sospeso), la data e la motivazione indicata. Ti chiediamo di fornire una sola notifica di moderazione dei contenuti per ciascun reclamo.
Se il reclamo riguarda contenuti o un account che hai segnalato, includi uno screenshot del contenuto o dell’account specifico.
Se sostieni che un account ti stia impersonando, fornisci un documento che ci consenta di verificare la tua identità.

Questi documenti, insieme alla tua spiegazione e alle informazioni di contesto, costituiscono le prove che i nostri revisori legali prenderanno in considerazione (insieme alla documentazione presentata dalla piattaforma) per emettere una decisione non vincolante.

User Rights non addebitano alcuna commissione agli individui o alle organizzazioni che sollevano una controversia.

Our dispute-settlement procedure is free of charge for users and organisations. The costs are covered by the social-media or online platform involved in the dispute.

La nostra procedura di risoluzione delle controversie è gratuita per utenti e organizzazioni. I costi sono coperti dalla piattaforma di social media o dalla piattaforma online coinvolta nella controversia.

Applichiamo internamente una struttura tariffaria graduata, basata sulla complessità del caso. Tali tariffe sono pagate dalla piattaforma di social media, non da te.

Possiamo esaminare i contenuti soggetti a restrizioni o segnalati solo se sono in inglese, italiano, tedesco o francese.

Al momento, copriamo Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest, e LinkedIn.

Le regole di una piattaforma includono le politiche definite da ciascuna piattaforma di social media, come le linee guida o gli standard della community, le linee guida sulle raccomandazioni (ad es. gli Standard di idoneità per la pagina feed “Per Te” di TikTok), le politiche pubblicitarie e le politiche sui contenuti brandizzati.

Per vedere quale regola potresti aver potenzialmente violato, controlla la notifica della piattaforma, in sezioni come “Perché è successo” o “Motivi della violazione”.

Regole delle piattaforme non coperte da User Rights:

User Rights non può esaminare reclami relativi alle seguenti categorie:

"Violenza contro gli animali" (Instagram/Facebook) o “Abusi sugli animali” (TikTok)
“Sicurezza informatica” (Instagram/Facebook) o “Sicurezza della piattaforma” (TikTok)
“Violazione della proprietà intelletuale di terzi” (Instagram/Facebook) o “Contenuti non originali e diritti di proprietà intelletuale" (TikTok)
“Sfruttamento sessuale, abusi e nudi di minori” (Instagram/Facebook) o “Abusi sessuali e fisici su giovani” (TikTok). Per questi casi, puoi presentare un reclamo presso organizzazioni come FSM.
"Violazioni della privacy", "Comportamento non autentico", "Vendite" (Instagram/Facebook)

Ti preghiamo di notare che, anche se a tuo avviso non hai violato queste regole, non siamo comunque in grado di trattare il tuo reclamo.

Se una piattaforma di social media fa riferimento solo a una regola generale senza specificare l’argomento (ad es. “Questo post va contro i nostri Standard della community”), puoi comunque presentare il tuo reclamo. In tal caso, User Rights contatterà la piattaforma per ottenere ulteriori informazioni.

La nostra certificazione ci consente di esaminare e trattare casi nell’ambito dei seguenti quadri giuridici:

Codice penale italiano
Diritto dell’Unione europea
Codice penale tedesco (Strafgesetzbuch, StGB) - Sections §§ 86, 86a, 89a, 91, 100a, 111, 126, 129, 129a, 129b, 130, 131, 134, 140, 145d, 166, 185, 186, 187, 188, 189, 201a, 241

Si.

Se sei un/una avvocato/a, puoi presentare un caso per conto del tuo assistito, ma devi fornire una procura.
L’articolo 86 del Digital Services Act (DSA) riconosce alle organizzazioni della società civile il diritto di presentare reclami per conto degli utenti contro le piattaforme online che violano il regolamento. Di conseguenza, puoi rappresentare gli utenti e presentare un reclamo per loro conto se sei una user organizzazione riconosciuta ai sensi del DSA.

No.

Se la piattaforma di social media ha adottato più misure nei tuoi confronti, devi presentare un reclamo separato per ciascuna misura.

Esempio: la piattaforma ha rimosso un commento che hai pubblicato ieri e ha limitato la portata di un video che hai pubblicato oggi. In questo caso, dovresti presentare un reclamo per la rimozione del commento e un altro reclamo per la limitazione della portata del video.

Non c’è alcun limite al numero di casi che puoi presentare. Finché fornisci la documentazione richiesta per ciascun caso e ti astieni da comportamenti abusivi o ripetitivi, puoi presentare tutti i casi di cui hai bisogno.

Dopo aver presentato un reclamo

Riceverai aggiornamenti via email in ogni fase del processo.

Il nostro team esamina con attenzione tutta la documentazione presentata. Se il tuo caso non rientra nell’ambito della nostra competenza, ti informeremo via e-mail e chiuderemo il caso. Se mancano informazioni, ti contatteremo via e-mail affinché tu possa fornire quanto necessario.
La piattaforma ha 7 giorni per inviare informazioni aggiuntive o per revocare la propria decisione di moderazione dei contenuti. Questo periodo può essere esteso fino a 21 giorni. Se la piattaforma non risponde entro i termini stabiliti, User Rights proseguirà la revisione sulla base delle informazioni da te fornite e potrà decidere a tuo favore.
I nostri esperti legali emettono una decisione non vincolante entro 90 giorni dalla presentazione del caso. Nei casi particolarmente complessi, questo termine può essere esteso fino a 180 giorni. La decisione sarà inviata sia a te sia alla piattaforma, che deciderà poi se attuarla.

Dipende dal motivo per cui la piattaforma di social media ha preso provvedimenti nei tuoi confronti o dal motivo per cui hai segnalato dei contenuti.

Se la piattaforma ha adottato misure nei tuoi confronti per una presunta violazione dei propri standard della community, User Rights verificherà se la violazione è effettivamente avvenuta. Se la decisione della piattaforma solleva questioni relative ai diritti fondamentali, User Rights esaminerà anche se l’azione della piattaforma rispetta tali diritti.
Se la piattaforma ha adottato misure nei tuoi confronti per una presunta violazione della legge, User Rights stabilirà se la violazione di legge si è effettivamente verificata.
Se hai segnalato un contenuto per violazione degli standard della community, User Rights verificherà se il contenuto li viola davvero.
Se hai segnalato un contenuto perché ritieni che violi la legge, User Rights valuterà se il contenuto è effettivamente illegale.

Ti ricordiamo che User Rights non è autorizzata a esaminare tutti gli standard della community delle piattaforme di social media né tutte le disposizioni di legge. Puoi trovare una panoramica degli standard della community e delle disposizioni legali che User Rights può esaminare qui.

Il tuo caso è ancora in fase di elaborazione. La revisione può richiedere un po’ di tempo, a seconda della complessità e della risposta della piattaforma. I nostri esperti legali di norma emettono una decisione non vincolante entro 90 e 180 giorni dalla presentazione del caso. Se non hai ancora ricevuto aggiornamenti, significa semplicemente che il tuo caso è ancora in esame.

Nel frattempo non devi intraprendere alcuna azione né contattarci. Suggerimento: controlla la cartella spam o posta indesiderata per assicurarti di non perdere le nostre e-mail.

In alcuni casi, dobbiamo scambiare ulteriori informazioni con la piattaforma. Questi scambi possono richiedere più tempo del previsto, ma sono essenziali per garantire che i nostri esperti legali dispongano di tutti i fatti necessari prima di emettere una decisione.

Nel frattempo non devi intraprendere alcuna azione né contattarci.

Invieremo la decisione alla piattaforma. Spetterà poi alla piattaforma ripristinare o rimuovere il contenuto o l’account interessato. Sebbene le nostre decisioni non siano vincolanti, ci si aspetta che le piattaforme agiscano in buona fede e vi si conformino.

Se hai sostenuto spese ragionevoli, come parcelle legali o altri costi correlati, la piattaforma è inoltre tenuta a rimborsarle una volta che la controversia sia stata decisa a tuo favore.

Invieremo la decisione alla piattaforma. In questo caso, la piattaforma non è tenuta ad adottare ulteriori misure e la decisione originale rimarrà in vigore.

Anche se l’esito non dovesse essere a tuo favore, non dovrai sostenere alcuna commissione o costo relativo alla risoluzione della controversia.

Forse.

Anche se la nostra decisione è a tuo favore, non possiamo garantire che la piattaforma ripristini i tuoi contenuti o il tuo account: la decisione finale spetta alla piattaforma.

Ciò che possiamo garantirti è che il nostro team di revisori ed esperti legali valuta attentamente sia le tue argomentazioni sia quelle della piattaforma, prima di emettere una decisione equa e indipendente.

Forse.

Anche se la nostra decisione sostiene la rimozione, non possiamo garantire che la piattaforma rimuova il contenuto o l’account: la decisione finale spetta alla piattaforma.

Puoi portare il tuo caso davanti a un tribunale nazionale.
Puoi anche presentare un reclamo al tuo Digital Services Coordinator (DSC) nazionale. Per le piattaforme con sede in Irlanda (tra cui Instagram, Facebook, Pinterest, LinkedIn e TikTok), puoi presentare un reclamo a Coimisiún na Meán, il DSC irlandese.
Inoltre, puoi richiedere una consulenza legale indipendente per valutare ulteriori opzioni.

Puoi presentare un nuovo reclamo su user-rights.org. Per aiutare i nostri esperti legali a individuare eventuali schemi ricorrenti e a valutare il tuo caso in modo più efficace:

Carica la nuova notifica della piattaforma
Allega eventuali materiali pertinenti del tuo reclamo precedente
Spiega brevemente perché ritieni che questo nuovo caso sia simile a quello precedente

Revisionato dai nostri esperti legali.

Ultimo aggiornamento: Gennaio 2026.